Контакт-центр и омниканальные коммуникации
Проектируем, внедряем и обслуживаем контакт-центры «под ключ»: от телефонии и очередей вызовов до чатов, мессенджеров, почты и социальных сетей в едином окне. Интегрируем с CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и учётными системами, настраиваем скрипты, запись разговоров и аналитику. Обеспечиваем качественную связь, прозрачные отчёты и удобную работу операторов — в офисе и удалённо.
Что это такое
Контакт-центр — это платформа и процессы для обработки обращений клиентов: звонки, чаты на сайте, мессенджеры, электронная почта, социальные сети. Омниканальность означает, что все каналы собраны в одном интерфейсе оператора, а история общения сохраняется по клиенту целиком — независимо от того, где начался диалог. Система автоматически распределяет обращения, подсказывает скрипты и фиксирует результаты в CRM.
Как работает система
- Маршрутизация обращений. Входящие звонки попадают в очереди, голосовое меню помогает выбрать тему; сообщения из чатов и мессенджеров также распределяются по навыкам и отделам.
- Рабочее место оператора. Единое окно для звонков и переписки, карточка клиента из CRM, подсказки, шаблоны ответов, быстрые действия (создать заявку, выписать счёт, назначить задачу).
- Интеграции. Синхронизируем с CRM/1С, сервис-деском и системой заявок: обращения фиксируются автоматически, статусы и комментарии — в одном месте.
- Качество и контроль. Включаем запись разговоров и сохранение переписок, настраиваем оценки качества и отчёты по отделам и операторам.
- Надёжность и безопасность. Обеспечиваем резерв каналов и защиту доступа, ведём журналы действий, учитываем требования по персональным данным.
Что входит
- Телефония: городские номера, многоканальные линии, голосовое меню, очереди, обратный звонок и автодозвон;
- Чаты и мессенджеры: сайт-чат, WhatsApp, Telegram, VK, e-mail, социальные сети — в одном интерфейсе;
- Сценарии и скрипты: подсказки, шаблоны, база знаний, контроль качества (оценки клиентов, выборочная прослушка);
- Запись и аналитика: хранение разговоров и переписок, отчёты по очередям, темам, времени ожидания и конверсии;
- Интеграции: CRM/1С, сервис-деск и заявочная система, рассылки, календарь встреч;
- Инфраструктура: IP-АТС (локальная или облачная), гарнитуры, спикерфоны, сеть с приоритетом трафика для голоса/видео;
- Документация: схема маршрутизации, роли и права, инструкции для операторов и супервайзеров.
Наши услуги
- Обследование текущих коммуникаций: каналы, нагрузки, скорость ответа, узкие места, требования к отчётам;
- Проектирование контакт-центра: очереди, голосовое меню, скрипты, роли, план интеграций с CRM и заявочной системой;
- Поставка и внедрение: телефония, модули чатов и мессенджеров, подключение почты и социальных сетей;
- Миграция с существующей системы без простоев: перенос номеров, историй и шаблонов, параллельный запуск;
- Обучение операторов и руководителей: сценарии, работа с возражениями, отчёты и контроль качества;
- Оптимизация: настройка графиков, норм ожидания, обратного звонка, триггеров и автоматизаций;
- Сервис: регулярные проверки, обновления и оперативные выезды при неисправностях в согласованные сроки.
Где применяется
- Продажи и поддержка в компаниях B2B и B2C;
- Интернет-магазины и службы доставки;
- Медицинские и образовательные учреждения (запись, консультации, напоминания);
- Банки, страховые, юридические и сервисные компании;
- УК и ТСЖ, службы сервиса на объектах недвижимости.
Преимущества
- Единое окно для всех каналов — меньше потерянных обращений и дублирования;
- Быстрый ответ: очереди, приоритеты, обратный звонок — сокращаем время ожидания;
- Прозрачная аналитика: отчёты по темам, конверсии, качеству и загрузке персонала;
- Больше продаж за счёт скриптов, подсказок и интеграции с CRM;
- Гибкая масштабируемость: добавляем операторов и каналы по мере роста бизнеса.
Почему выбирают нас
- Инженерный подход: считаем пропускную способность сети, настраиваем приоритет трафика для голоса и видео;
- Опыт интеграций с CRM/1С, сервис-десками и корпоративными мессенджерами;
- Чистый монтаж и единые правила — порядок в шкафах, маркировка линий, понятные инструкции;
- Документы и обучение для операторов, супервайзеров и администраторов;
- Поддержка: мониторинг, плановые проверки и быстрые выезды в оговорённые сроки.
Как мы работаем
- Бриф и аудит: каналы, нагрузки, цели по скорости ответа и качеству.
- Проект и смета: маршрутизация, скрипты, интеграции, отчёты, график внедрения.
- Внедрение: телефония, чаты, мессенджеры, почта, соцсети; подключение к CRM и заявочной системе.
- Запуск и обучение: тестовые сценарии, корректировки, обучение операторов и руководителей.
- Сопровождение: регулярные проверки, развитие скриптов и автоматизаций, отчёты и улучшения.
Частые вопросы
Сможет ли контакт-центр работать с удалёнными операторами? Да. Подключаем через защищённые каналы, используем программные телефоны и веб-клиенты; доступ — по ролям и с журналированием действий.
Можно ли сохранить историю переписок и записи разговоров? Да. Сохраняем в системе и/или CRM, настраиваем сроки хранения и доступ по ролям с учётом требований к персональным данным.
Сколько операторов «потянет» система и как это влияет на стоимость? Платформа масштабируется: лицензии и ресурсы подбираем под фактическую нагрузку. Дадим расчёт по вариантам — базовый, оптимальный и с запасом.
Нужна ли новая телефония, если уже есть IP-АТС? Не обязательно. Интегрируем существующую IP-АТС, добавим недостающие функции (очереди, запись, отчёты) и подключим омниканальные модули.
Помогаете ли с настройкой скриптов и качества? Да. Разрабатываем скрипты, базу знаний, систему оценок, обучаем супервайзеров работать с отчётами и прослушкой.
Как обеспечить стабильное качество связи? Настраиваем приоритет трафика для голоса/видео, резерв каналов, диагностируем сеть и контролируем нагрузку.
Контакты для заказа
- Телефон: +7 (343) 385-88-80
- Email: info@video-sb.ru